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A Knewin, maior PRTech da América Latina, concluiu recentemente a aquisição da Newsmonitor, plataforma brasileira de monitoramento de notícias e gestão da informação, que monitora mais de 50 mil sites e lida com um volume médio de 3 milhões de notícias por mês. A negociação contempla a incorporação dos 150 clientes da NewsMonitor, que inclui agências de comunicação, publicidade e propaganda, empresas privadas e órgãos governamentais. A equipe de profissionais da NewsMonitor também será incorporada à estrutura da Knewin.

O movimento representa um passo estratégico para a Knewin no mercado. A PRTech, que conta com uma carteira de 1000 clientes e um portfólio completo de soluções de business intelligence e data analytics, pretende ganhar mais espaço nos segmentos de comunicação, marketing e governo, com a Newsmonitor, fundada em 2013.

Para os clientes da Knewin, a vantagem está nos aspectos de usabilidade e da identidade visual da NewsMonitor, bastante conhecidos pelo mercado. “Além de uma importante carteira de clientes em inúmeras agências de comunicação, marcas e governo, a NewsMonitor tem um modelo diferenciado e mais visual de apresentação de informações. A Knewin poderá se valer deste conhecimento acumulado para agregar valor ao seu portfólio”, ressalta Lucas Nazário, CEO da Knewin.

A Knewin monitora mais de 1 milhão de veículos de imprensa e atua no monitoramento de redes sociais e análise de concorrência e de reputação de marcas. A aquisição da NewsMonitor é a 12ª em apenas quatro anos e reforça o crescimento da PRTech no mercado brasileiro:em dezembro, a empresa anunciou a compra da Armazém Digital, de Brasília, e anteriormente, da Plugar, consultoria de tecnologia para inteligência de mercado.

A VidMob, primeira plataforma de peças criativas inteligentes do mundo, compartilhou um balanço de resultados com dados obtidos pela empresa em 2020. A plataforma de tecnologia norte-americana especializada em criação de vídeos, declara um crescimento exponencial de 8% na região da América Latina no último ano, pretendendo triplicar o resultado durante 2021.

O ano que passou trouxe incertezas e dificuldades para quase todos os segmentos de mercado. Apesar disso, Miguel Caeiro, Head of Latam da VidMob, comemora o crescimento notável: “A Vidmob se adaptou muito rápido às novas circunstâncias e conseguiu ajudar muitos clientes que estavam com dificuldade em conseguir conteúdos de qualidade para colocar em campanhas. Conseguimos uma rentabilização dos orçamentos dos clientes, com um retorno muito elevado”, comenta.

A pandemia e o isolamento maximizaram tendências e mudanças que, em grande parte, se manterão nos próximos anos, como o mercado digital e a necessidade de manter o crescimento, com menos recursos e mobilidade.

O Deloitte, empresa de auditoria e consultoria empresarial, desenvolveu um estudo global chamado “2021 Global Marketing Trends: Find your focus”, focado nas tendências do marketing para o novo ano. Segundo a pesquisa, quatro entre cinco pessoas poderiam citar uma marca que respondeu positivamente à pandemia segundo as campanhas de marketing realizadas em 2020.

Para os próximos meses, Miguel prevê uma tendência que promete se consolidar nas peças publicitárias. “Se tivesse que resumir num único fator, seria o vídeo como conteúdo/formato rei”, diz. Um estudo divulgado pela VidMob no final de 2020, batizado de Holiday Insights, aponta que anúncios em vídeo geram uma taxa de compra cerca de 48% maior em comparação a peças estáticas.

“Se formos mais fundo, encontramos marketing de conteúdo, de influência, de contexto, a utilização da inteligência dos dados como base de decisão para eliminarmos os ‘achismos’ do processo e trabalhar com informação qualificada nas várias componentes do processo de decisão”, completa o executivo.

Estudo inédito realizado pela Socialbakers, plataforma líder global em soluções para otimização de performance corporativa em redes sociais, revela que o Instagram ampliou sua liderança sobre o Facebook durante a pandemia.

De acordo com o levantamento mundial, o público no Instagram já é 34,7% maior que na primeira rede social de Mark Zuckerberg, ante uma vantagem de 28% no primeiro trimestre de 2020. Além disso, o irmão mais novo recebeu 22 vezes mais interações do que o Facebook, contra 16 vezes no primeiro trimestre de 2020. Apesar de o Instagram ser a rede com maior público e melhor engajamento, 61,9% de todas as postagens dos perfis de marcas ainda são no Facebook, mesmo o número sendo menor em comparação com o segundo trimestre de 2020, quando a concentração de posts na rede representava 70,1%.

Segundo Alexandra Avelar, country manager da Socialbakers, as marcas escolhem cada rede social para alcançar o público de maneiras diferentes. “Enquanto o Instagram lidera o envolvimento e o tamanho do público, as marcas ainda publicam mais no Facebook. Afinal, as plataformas diferem na maneira como os usuários interagem com elas, sendo o Facebook frequentemente a escolha de conteúdo mais informativo enquanto o Instagram é altamente eficaz para promover o engajamento e alcançar grandes públicos e é cada vez mais o lugar certo para as empresas se mostrarem de maneira criativa, estimularem engajamento e aumentarem o reconhecimento da marca. Já o Facebook continua sendo a melhor opção para alcançar segmentos específicos do público e transformar leads em clientes”, comenta.

Quando se trata de quantidade de posts no Brasil, é possível perceber que o montante de publicações é quase o mesmo, mas, ao contrário do que acontece no mundo, a audiência das marcas é menor no Instagram, mesmo o engajamento sendo muito maior .

Ainda segundo o estudo, a quantidade total de tempo que usuários passam no Facebook voltou aos níveis pré-pandêmicos, uma tendência que começou no segundo trimestre de 2020. No entanto, de acordo com Alexandra Avelar, o horário em que as pessoas estão online mudou e as marcas precisam se atentar a isso. “É importante que os profissionais de marketing tenham um conhecimento sólido de seu público para determinar como seus hábitos mudaram por conta da pandemia. Os usuários agora passam mais tempo online pela manhã. Por exemplo, a quantidade de fãs conectados às 5 da manhã às sextas-feiras aumentou 98% em setembro em comparação com março e crescimentos semelhantes foram vistos em todos os dias da semana”, explica.

Conclusões do relatório Social Media Trends Report Q3 2020 da Socialbakers foram feitas com base nos 50 maiores perfis de marcas do mundo e no Brasil, entre julho e setembro de 2020.

Metodologia do relatório

Os Social Media Trends Reports refletem o banco de dados da Socialbakers no início do trimestre seguinte ao trimestre do relatório. Os dados são extraídos uma vez e não são atualizados entre as liberações.

Levantamento feito pela Nimo TV, uma das principais plataformas de streaming de games do mundo, que está no Brasil há pouco mais de dois anos, mostra que 80% dos gamers jogam pelo celular contra 20% que preferem os PCs. Os dados também mostram que a maioria está no mundo dos games há mais de cinco anos, com um total de 53%.

Além de jogar e assistir seus streamers preferidos, o público da Nimo TV diz ser um grande consumidor de campeonatos de esports, com 81% das respostas positivas. Vale ressaltar que não necessariamente eles acompanham apenas as equipes preferidas. 54% assistem uma competição, independentemente de quem estiver duelando.

“É muito importante para entendermos o que o público procura para assim conseguir ofertar o melhor para todos os que escolheram a NimoTV como plataforma de streaming preferida”, comenta Rodrigo Russano Dias, gerente de Marca e PR da Nimo TV.

O game de maior sucesso na Nimo TV atualmente é o Free Fire, em primeiro lugar absoluto de audiência e streamings. Para entender mais sobre o que os amantes do game preferem, a plataforma perguntou qual formato de competição o público mais gosta de acompanhar: por times ou X1 (com jogadores individuais). 61% responderam que preferem assistir torneiros por equipe. Outros games citados como preferidos pelo público foram: GTA 5, Fortnite, CS:GO, Call of Duty e Among Us.

Luis Soares, gerente de Esports da Nimo TV ressalta que esses números são reflexo das constantes investidas da plataforma em trazer para o público campeonatos, como Liga LBR e Copa das Aldeias, e gamers do cenário competitivo. “Em 2020, atuamos para que o nosso público pudesse acompanhar seus gamers favoritos, equipes do coração e alguns dos principais campeonatos. Com mapeamento como este, podemos direcionar ainda mais as nossas ações para 2021. Além disso, podemos destacar o crescimento de jogos MOBA na plataforma em especial com Arena of Valor e Mobile Legends. Investimos bastante em ambos os jogos, realizando campeonatos de autoria própria e outros por meio de parcerias oficiais com as publishers.”

O levantamento foi realizado pela Nimo TV na segunda semana de janeiro de 2021 e foi respondido por mais de 12 mil pessoas.

O aumento do home office no período da pandemia fez com que muitos profissionais traçassem novos planos para 2021. De acordo com um estudo da Fiverr, plataforma que conecta empresas a freelancers, 70% dos profissionais que trabalham no modelo tradicional estão propensos a assumir trabalhos freelancers neste ano*.

Para 74% destes profissionais*, trabalhar de casa em 2020 os fez perceber que atuar como freelancer poderia ser uma opção de carreira. Além disso, 84% afirmaram que estão um pouco ou muito mais abertos para assumir trabalhos autônomos ou paralelos desde o início da pandemia.

Dos profissionais que afirmaram estarem mais abertos a atuar de forma independente, 57% mencionaram que a flexibilidade proporcionada pelo home office contribuiu para que eles quisessem atuar como freelancers. Já 43% disseram que estão mais abertos porque querem tentar algo novo, enquanto 39% disseram que estão mais propensos porque têm mais tempo disponível. A probabilidade de mudar de carreira no próximo ano foi a razão apontada por 31% destes profissionais.

Entretanto, para alguns, trabalhar como freelancer em 2021 não será apenas uma escolha, mas uma necessidade. A preocupação com a segurança no emprego foi apontada por 30% dos que estão abertos ao trabalho freelancer para procurar alternativas como autônomo, enquanto 26% disseram que estão mais abertos porque tiveram redução de salário e desejam ter outra fonte de renda; 3% estão mais propensos porque ficaram desempregados.

“A pandemia fez com que as pessoas procurassem formas alternativas de exercerem suas atividades. Para aqueles que estavam acostumados a trabalhar em um formato mais tradicional, a adesão forçada ao home office acabou funcionando como uma experiência que mostrou que é possível unir flexibilidade e produtividade. É muito natural que os profissionais queiram manter os aspectos mais positivos desta vivência daqui para frente, o que acaba contribuindo para que muitos se direcionem para o mercado freelancer”, explica Peggy De Lange, VP de Expansão Internacional da Fiverr.

Mais satisfação no trabalho e horários flexíveis

Quase metade (47%) dos profissionais entrevistados ​​concorda* que a probabilidade de procurar um novo emprego aumentou no decorrer de 2020. Entre as mudanças que desejam fazer em suas carreiras, 42% disseram que procuram mais satisfação no trabalho. Já 41% desejam mais flexibilidade de horários e 35% querem ter mais experiência em novas indústrias. Iniciar o próprio negócio é o plano para 25%.

A busca por flexibilidade é maior entre profissionais não-freelancers. Neste grupo, 41% afirmaram que, em 2021, querem empregos que tenham horários mais flexíveis. Entre os autônomos, esse índice é de 39%. Entretanto, e talvez pela natureza do trabalho freelancer, há mais profissionais independentes (37%) propensos a buscarem experiências em novos setores do que não autônomos (35%).

“No geral, muitos dos aspectos indicados pelos profissionais que ​​desejam mudar de emprego em 2021 estão de acordo com as oportunidades encontradas no segmento freelancer”, comenta De Lange.

Dos freelancers entrevistados, 76% concordaram* que trabalhar de casa permitiu que eles assumissem mais trabalhos em paralelo. Além disso, 68% ​​afirmaram* que trabalhar em casa os tornou mais produtivos, o que também lhes permitiu assumir outros trabalhos.

Os desafios do trabalho remoto

Em 2020, os profissionais ​​trabalharam de maneira remota por, em média, cinco meses e meio. Entre os maiores desafios, estabelecer limites claros entre vida profissional e doméstica foi apontado por 42% dos entrevistados. Já 40% indicaram ter muitas distrações em casa e 26% tiveram dificuldades em manter uma programação regular. Esses pontos ficaram acima de questões como conectividade com a Internet (19%) e falta de espaço dedicado ao trabalho(18%), o que sugere que os desafios estão mais centrados no ajuste a novos ambientes sociais e mudanças de mentalidade em vez de logística física.

Entre os não-freelancers, 13% afirmam que o maior desafio ao trabalhar de casa foi a colaboração com outros profissionais. Já entre os freelancers, esse índice foi menor (8%). Outro aspecto mais comum entre não-freelancers foi a dificuldade de se manterem motivados sem a equipe ao seu redor (18%). Entre freelancers, esse número chegou a 17%.

“Como os profissionais autônomos são mais propensos a terem trabalhado de casa por mais tempo, esses dados sugerem que eles têm mais experiência em navegar por novos desafios, como motivação e colaboração”, afirma De Lange.

O que é necessário para trabalhar de casa com sucesso?

Para melhorar a experiência do home office, 68% dos entrevistados investiram no ambiente doméstico. Em 2020, os profissionais gastaram, em média, R﹩1.050 para aperfeiçoar seus espaços de trabalho em casa.

Apesar dos desafios centrados em novos ambientes sociais e mudanças de mentalidade, mais da metade (53%) dos entrevistados disse que o acesso a uma boa internet é um dos aspectos mais importantes para trabalhar de casa. Quase metade (49%) mencionou que precisa de paz, tranquilidade e limitação de distrações e 44% afirmaram que é necessário estabelecer limites claros entre trabalho e vida pessoal.

Ter um espaço dedicado às atividades profissionais foi apontado por 39%. Já 37% indicaram a necessidade de um trabalho estruturado e intervalos. A empatia do empregador com o seu trabalho e necessidades pessoais foi um ponto mencionado por 23%. Reuniões regulares de atualização foram citadas por 19%.

Na comparação entre freelancers e não-freelancers, mais profissionais que trabalham no modelo tradicional apontaram a empatia do empregador com seu trabalho e necessidades pessoais como aspecto importante para conseguir atuar de casa (23% x 16%). O mesmo com reuniões regulares de atualização. O item foi mencionado como um dos mais importantes por 20% dos não-freelancers, enquanto que, entre freelancers, apenas 11% fizeram esta indicação.

O impacto do home office de longo prazo na saúde física

Embora a satisfação com o home office tenha aumentado, o bem-estar físico foi impactado com a longevidade do trabalho remoto. De acordo com a pesquisa, 92% dos entrevistados se sentiram afetados fisicamente de alguma forma por trabalhar em casa por tanto tempo.

Dos respondentes, 43% disseram que se tornaram mais sedentários e menos ativos desde que começaram o home office. Mais tempo em frente a tela do computador resultou em fadiga ocular e dores de cabeça para 41%. Já 40% tiveram problemas de postura e 38% tiveram um aumento indesejado de peso. Apenas 23% dos entrevistados disseram que seu bem-estar físico melhorou, pois passaram a ter mais tempo para cuidar da saúde.

A pesquisa revela que o bem-estar físico foi se deteriorando ao longo de 2020. De janeiro a março, 76% dos profissionais avaliavam seu bem-estar físico como bom ou muito bom. Entre abril e junho, esse número caiu para 52%. De julho a setembro, despencou para 46%. De outubro a novembro, esse índice voltou para 52%, mas ainda assim, há ainda uma grande diferença na comparação com o primeiro trimestre.

Metodologia

A pesquisa foi realizada pela Censuswide, entre os dias 16 e 24 de novembro de 2020. Foram entrevistados 1.051 profissionais que trabalharam de maneira remota este ano, em diferentes países; 98 deles eram freelancers brasileiros.

*A estatística combina as opções “concordo totalmente” e “concordo parcialmente”

NBCUniversal e Twitter anunciaram nesta segunda-feira, 25, uma parceria global e a empresa de mídia e entretenimento passa a disponibilizar na plataforma seu conteúdo premium em todo o mundo. A partir de agora, quem estiver no Twitter vai poder acompanhar desde os melhores momentos esportivos até os “tapetes vermelhos” das principais premiações em todo o mundo. Para a audiência, esta parceria entre as empresas significa o acesso a eventos importantes que são tendência mundiais.

Serão vários tipos de conteúdos como por exemplo vídeos de destaques exclusivos do Globo de Ouro. Dessa forma, a cobertura da NBCUniversal no dia 28 de fevereiro será amplificada ainda mais e conectada à transmissão da NBC. Este conteúdo será disponibilizado no Twitter por meio das contas @nbc , @enews , e @latinxnow . Além do Globo de Ouro, a NBCUniversal e o Twitter darão aos espectadores uma experiência exclusiva em mais de 30 eventos ao vivo, como o Billboard Latin Music Awards, o E! People’s Choice Awards, além de eventos esportivos. O conteúdo ficará disponível em contas como , @enews, @telemundo , @nbcsports , @golfchannel , @telemundosports , @onherturf , @nbcolympics , @SkySports , @SkySportsPL e muitas outras.

“Com esta parceria estratégica, o conteúdo de vídeo da NBCUniversal terá o alcance mundial do Twitter, possibilitando que profissionais de marketing se conectem com públicos globais, ao mesmo tempo em que traz aos consumidores nosso conteúdo premium com curadoria em uma plataforma envolvente”, disse Krishan Bhatia, vice-presidente executivo de Operações e Estratégia de Negócios da NBCUniversal. “O crescimento da visualização em meio digital tem sido enorme nos últimos anos e, junto com o Twitter, estamos aproximando nossos parceiros do público de uma forma segura para as marcas, além de moldar conversas importantes conforme elas acontecem.”

Além disso, como parte do acordo expandido, o Twitter fornecerá suporte de vendas mais amplo para os parceiros de publicidade da NBCUniversal. Isso irá capacitar as empresas globais, nacionais e locais com mais maneiras de combinar conteúdo premium com públicos engajados. “É o momento perfeito para expandir nossa parceria de longa data com a NBCUniversal para trazer mais de seu conteúdo premium para as pessoas no Twitter”, disse Jennifer Prince, vice-presidente global e chefe de parcerias de conteúdo do Twitter. “Desde os maiores momentos do entretenimento, passando por eventos esportivos imperdíveis de todo o mundo, até eventos de notícias na rapidez do Twitter. Nossa colaboração capacitará os profissionais de marketing a conectar suas marcas à conversa de nosso público engajado.”

“Estamos orgulhosos de que nossa parceria com o Twitter tenha crescido a essa escala global”, disse Maggie McLean Suniewick, Presidente, Desenvolvimento de Negócios e Parcerias Diretas para o Consumidor da NBCUniversal. “À medida que as pessoas recorrem cada vez mais às plataformas digitais como o Twitter, continuamos a expandir as maneiras como os espectadores podem encontrar o conteúdo de qualidade da NBCUniversal em entretenimento, esportes e notícias.”

Desde o início da parceria, em 2013, a NBCUniversal e o Twitter tiveram um crescimento e engajamento significativos. O aumento total da campanha excedeu uma trajetória de 10 vezes e, em 2020, as visualizações globais de vídeo para todos os usuários do Twitter da NBCUniversal cresceram 26% em média, juntamente com um aumento de 25% nas campanhas ano após ano. No fim de 2020, a NBC e o Twitter estenderam a parceria de conteúdo para ampliar a cobertura das Olimpíadas de Verão de Tóquio, em 2021, e de Inverno em Pequim, em 2022.

Juntas, as empresas estão aproveitando esse crescimento, combinando os recursos avançados de segmentação do Twitter, formatos de publicidade móvel e amplo suporte operacional de campanha com o conteúdo premium da NBCUniversal para impulsionar conversas de tendências e experiências de publicidade interativa em todo o mundo. Este negócio tem como objetivo aproveitar a oferta global do One Platform da NBCUniversal, que atinge mais de 160 países em todo o mundo. Ele também chega na esteira da expansão do estoque digital da NBC Spot On para comerciantes locais.

A Knewin, empresa de tecnologia que usa inteligência artificial para transformar negócios, realizou um levantamento para entender o sentimento dos brasileiros sobre a vacina da Covid-19 com base em 389.532 mensagens publicadas no Twitter, entre 01 e 21 de janeiro de 2021.

O levantamento foi realizado pela ferramenta Knewin Social, que identificou os termos mais comentados na rede social: “Vacina” (155.591 tuítes), #vacina (116.231 tuítes) e “Vacinação” (83.717 tuítes), apontando para um pico de menções em 21 de janeiro, com 184.102 citações à vacina.

De acordo com o estudo da Knewin, do universo de mais de 389 mil tuítes monitorados, entre os comentários com mais repercussão estão aqueles que remetem à já famosa citação, ‘Se você virar um jacaré, é problema seu’, vinculada ao presidente Jair Bolsonaro. Também foi possível observar alto índice de referências dos internautas a comentários sobre a recusa da ex-presidente Dilma Rousseff em relação ao convite de Dória para ela ser vacinada, explicações sobre a eficácia da vacina, comemoração com a aprovação da Anvisa ao uso emergencial da CoronaVac, no último dia 17 de janeiro, e repercussões sobre as primeiras pessoas vacinadas no Brasil.

O Twitter é uma importante rede social para medir a temperatura da opinião pública sobre temas atuais, sensíveis ou polêmicos em diversas áreas – política, economia, comportamento, saúde e tecnologia, entre outros. “A Knewin vem fazendo uma série de levantamentos para trazer informação útil e acessível à sociedade e às empresas, dando suporte na tomada de decisões mais embasadas” afirma o CEO da Knewin, Lucas Nazário.

Fake news no radar

As fake news também apareceram no monitoramento da Knewin, com forte repercussão e uso de memes nas redes, em especial ligadas aos temas inverídicos de que a vacina poderia modificar o DNA ou de que chips seriam implantados nas pessoas. A ferramenta Knewin News verificou que notícias que mencionam fake news, vacina, coronavírus e covid tiveram um aumento de 20,6% de dezembro a janeiro – foram 3.393 notícias de 01 a 20 de dezembro de 2020; e 4.092 notícias de 01 a 20 de janeiro de 2021

Destaques

Confira, a seguir, detalhes sobre termos e citações que movimentaram o Twitter no período do monitoramento da Knewin.As hashtags mais tagueadas foram: #todospelasvacinas, #covid19 e #coronavac

Já as contas mais mencionadas foram do presidente Jair Bolsonaro, do governador de São Paulo, João Dória, do pesquisador e youtuber Átila Iamarino e do Instituto Butantan.

Apesar de 2020 ter sido um ano de ampla e rápida transformação na forma como as pessoas vivem, colaboram e se conectam, o Relatório Global de Tendências de Experiência do Cliente (CX) 2021 da Zendesk (NYSE: ZEN) mostra que a experiência do cliente é cada vez mais crucial para o sucesso dos negócios, e que as empresas mais bem-sucedidas adotam novas tecnologias em velocidade recorde. Isso se tornou especialmente importante na América Latina, que apresentou aumento de 44% no número de chamados de suporte desde o início da pandemia – acima de qualquer outra região no mundo.

Novos dados divulgados hoje mostram que, entre os tomadores de decisão de tecnologia na América Latina, 84% deles dizem que a COVID-19 acelerou a adoção tecnológica em suas empresas, especialmente para agilizar a operação (94%), para oferecer ao cliente múltiplos canais (94%) e para gerenciar uma operação data-driven (93%).

No Brasil, 76% dos clientes afirmam que a experiência é mais importante para eles agora em comparação ao ano anterior (2019), enquanto que, para as empresas brasileiras, 88% concordam que CX se tornou ainda mais importante – números bem acima da média global (50% e 63%, respectivamente).

Destacando ainda mais a aceleração da tecnologia, uma pesquisa do Gartner conduzida em 2020 descobriu que 91% das organizações disseram que o CX é um dos, ou o objetivo principal, de seus esforços de transformação de negócios digitais*.

“No cenário de 2020, frente às mudanças vertiginosas, as empresas se adaptaram de maneiras que nunca imaginaram ser possível. Com a experiência do cliente como prioridade, ter as estratégias certas para atendê-los onde eles estão pode realizar ou falhar o sucesso de um negócio”, disse Shawna Wolverton, vice-presidente executiva de Produtos da Zendesk. “Os fundamentos do negócio permanecem os mesmos, mas a necessidade de atendimento conversacional e direcionado pelo relacionamento com o cliente acelerou a um ritmo sem precedentes.”

Desde as mudanças em curso no comportamento até a adoção de novos canais e a reinvenção da força de trabalho, o Relatório Zendesk CX Trends 2021 oferece às empresas um roteiro para navegar neste novo cenário de CX, para que possam liderar um bom atendimento ao cliente em cada oportunidade. As principais descobertas incluem:

Fique à frente da curva digital: as empresas estão adotando a tecnologia na velocidade da luz, e a regra é adaptar-se ou ficar para trás. Das 9 em cada 10 empresas latinoamericanas que dizem que a pandemia acelerou a adoção de tecnologia, 70% dizem que ela acelerou nos últimos 1-3 anos, número que cresceu em 100% em relação à mesma consulta feita em 2020. Conforme as organizações investem no cliente, elas priorizam o serviço omnicanal fluído, melhor segurança de TI, tecnologia ágil, ferramentas de colaboração e o local de trabalho digital.

Faça parte de um mundo mais conversacional: conforme os clientes adotam novos comportamentos, a crescente popularidade dos aplicativos de mensagens abre as portas para experiências conversacionais mais dinâmicas. No Brasil, 84% dos clientes experimentaram novos canais para contactar o serviço de atendimento ao cliente no ano passado, o que em 46% dos casos foram canais de mensageria para solicitações de suporte, a exemplos de aplicativos como WhatsApp e Facebook Messenger. A adoção destes canais de conversas no país aumentou significativamente durante a pandemia, especialmente para os atendimentos via mídias sociais (+151%), Chat (+133%) e WhatsApp (+118%).

Perceba o poder da experiência interna: em um mundo cada vez mais distribuído, as empresas devem repensar como trabalham de forma mais inteligente entre as equipes. Muitos funcionários ainda não sentem que têm as ferramentas certas para ter sucesso neste ambiente novo e muitas vezes distribuído, seja acompanhando seus indicadores de desempenho, mantendo-se conectados com seus colegas ou sentindo-se apoiados por suas empresas. Mas, no Brasil, a evolução parece ser maior. Apesar de que, globalmente, 40% dos gerentes dizem que não têm as ferramentas de análise certas para medir o sucesso de equipes remotas, no Brasil, apenas 16% fizeram a mesma constatação. No entanto, para os agentes de atendimento o número se mantém alto (35%) em relação a não ter as ferramentas certas para trabalhar de casa com sucesso.

Prepare as equipes para o sucesso ao enfatizar a agilidade: Enfrentando a volatilidade contínua, as organizações de serviços e suporte devem encontrar maneiras de acompanhar seus clientes. Na América Latina, tanto os líderes como os agentes em experiência do cliente, citaram como o maior desafio em 2020, e prioridade daqui para frente, a capacidade de adaptação rápida às necessidades em evolução dos clientes.

Facilite para os clientes com foco em CX: sem precedentes em velocidade e escala, o aumento recente de acesso nos canais digitais pressiona as empresas a atender às expectativas crescentes, à medida que a experiência do cliente assume o papel central. Oito em cada dez dos clientes brasileiros (82%) afirmam que gastariam mais com uma empresa pelo fato de ela oferecer uma boa experiência, especialmente se isto significar uma experiência online rápida e simples (82%). Do mesmo modo que uma boa experiência gera fidelidade, para a maioria dos brasileiros basta uma única experiência ruim (74%) ou mais de uma (83%) para deixarem a marca – número que permanece consistente ano a ano.

Para obter mais informações, incluindo dados e percepções por região, setor e porte de empresa, acesse https://www.zendesk.com.br/customer-experience-trends/ para ler o relatório interativo completo.

Metodologia
Este relatório anual das principais tendências na experiência do cliente combina a análise do Zendesk Benchmark, um índice de dados exclusivo sobre como mais de 90.000 empresas usam suas soluções de suporte, com os resultados de pesquisas medindo as atitudes de mais de 8.000 consumidores, agentes de atendimento ao cliente e gerentes e compradores de tecnologia em 15 países, incluindo EUA, Reino Unido, Austrália, Brasil, França, Alemanha, Espanha, Japão, México, Índia, Cingapura, Coréia, Itália, Países Nórdicos e Benelux.

Após um ano transformador e de muita reinvenção para as marcas, a relação com o consumidor promete não ser mais a mesma. A partir de então, a transformação digital, mais do que nunca, se tornou fundamental para a sobrevivência das instituições. As mudanças que chegaram com a pandemia trouxeram à tona a importância do uso de soluções tecnológicas para suprir novas demandas que surgem pelo caminho, além de transformar o modo como as empresas constroem seus negócios e se relacionam com o cliente.

Como as pessoas estão usando mais os meios digitais nesse período, lojas de departamento como a Riachuelo, chegaram a aumentar as vendas nesse formato em 380%. A WAVY Global, empresa de Customer Experience do Grupo Movile, observou que houve também uma mudança na expectativa do cliente com relação à comunicação das marcas. Além disso, outro fator sentido foi que a pandemia deixou os clientes mais exigentes com os serviços, uma vez que a facilidade durante a experiência passa a ser ainda mais fundamental. Para Marcia Asano, COO da Wavy, as marcas precisam acompanhar a evolução, e afirma que manter uma comunicação eficiente pode garantir aumento das vendas e a fidelização do cliente, entre outros benefícios.

Entretanto, muitas empresas ainda optam, por exemplo, por enviar mensagens de WhatsApp prontas aos clientes, sem levar em conta que cuidar da qualidade dessa comunicação é crucial para evitar o bloqueio de número pelo consumidor. E quando a interação com a marca não está sendo relevante no canal, o consumidor pode bloquear o número ou notificar a mensagem como spam, fazendo com que todo o investimento seja perdido. Para que as empresas tenham mais sucesso no contato com o cliente, a especialista separou algumas dicas. Veja:

1. Confira se os telefones são válidos

A falta de efetividade no contato com o cliente começa no envio para números corretos. Por isso, antes de iniciar o envio, é importante uma conferência minuciosa para entender se todos os telefones ainda são válidos e pertencem àquele determinado cliente.

2. Higienize sua base e mantenha atualizada

Após entender se os contatos que possui ainda são válidos e que você vai atingir as pessoas certas, faça uma limpeza na sua base e a mantenha sempre atualizada. Isso vai fazer com que a comunicação seja assertiva em todas as épocas do ano.

3. Não envie mensagens em excesso e seja relevante

Se comunicar com o cliente requer um cuidado extra na quantidade de mensagens que enviamos. Cada uma delas deve ser curta, assertiva e passar os recados que precisam chegar até o cliente, sem que ele fique recebendo uma enxurrada delas. Para evitar virar spam e ter o número bloqueado pelo cliente, a mensagem deve, fundamentalmente, possuir um conteúdo relevante.

4. Conhecimento do cliente e seu consentimento

Entender os hábitos de consumo das pessoas com quem se deseja conversar é importante para saber qual necessidade pode ser tratada com a interação com elas. Além disso, é preciso atender com qualidade, evitando erros gramaticais e respeitando as políticas do Whatsapp. Também é importante a coleta da confirmação do cliente, conhecida por opt-in, para garantir que ele aceita compartilhar seus dados de contato e permita que a empresa os armazene para futuros contatos.

5. Tenha um parceiro estratégico para te ajudar

É importante que as empresas comecem a se preparar com antecedência para atender a sua demanda de forma assertiva. Por isso, contar com parceiros estratégicos que ajudam na comunicação com o cliente pode ser um primeiro passo importante, sobretudo se você deixou para se preparar na última hora.

Oferecer uma boa experiência ao consumidor é algo de extrema importância para as marcas. Em um mercado em que o digital ganha cada vez mais espaço, um atendimento ruim é suficiente para o cliente trocar de marca com um clique apenas. Nesta semana, a 2listen, plataforma de gerenciamento de satisfação, lança uma nova funcionalidade: uma pesquisa aplicada aos consumidores por vídeo. A ferramenta tem como intuito conquistar maior engajamento dos clientes com a aproximação deles com representantes das marcas, sejam estes embaixadores ou mesmo mascotes virtuais.

A pesquisa por vídeo funciona de maneira rápida e prática. Ao concluir determinada operação, seja uma compra em um ecommerce ou mesmo um atendimento virtual junto à empresa, o consumidor será surpreendido por uma nova janela, no estilo pop-up, onde surgirá um vídeo com o representante da marca questionando-o sobre o que achou da experiência anterior. O cliente poderá então expressar sua opinião respondendo a uma escala pré-estabelecida, que poderá ser numérica, em estrelas ou mesmo avaliada por meio de emojis. Eventualmente, ele será ainda questionado a justificar tal escolha — o que pode ser feito pelo próprio teclado. Vale ressaltar que o consumidor não tem sua imagem capturada, apenas interage com o vídeo por meio de cliques ou texto digitado.

“Entendemos que a interação por vídeo é intuitiva para o cliente. É mais fácil ele parar para assistir a um vídeo de poucos segundos interpretado por alguém que é a cara da marca com quem ele se relaciona, a preencher um formulário por email”, comenta Bruno Stuchi, CEO da 2listen. “Acreditamos que com a nova funcionalidade, exclusiva aqui no Brasil, nossos clientes terão maiores índices de respostas e, com isso, melhorias na qualidade dos dados coletados. Isto deve se refletir em uma experiência mais prazerosa que, por fim, acabará elevando os índices de fidelização dos consumidores das marcas que atendemos”, completa.

Atualmente, a 2listen é utilizada por companhias de diferentes setores, como tecnologia, varejo e saúde. A expectativa da empresa é que, até o final de 2021, ao menos 50 corporações façam uso da nova funcionalidade.

Confira aqui como funciona a pesquisa por vídeo.

O mundo em pandemia fez o mundo reconsiderar seus desejos de ano novo para metas que combinassem mais com o momento que estamos passando. A Semrush, líder global em marketing digital, realizou um levantamento para entender o padrão de comportamento dos brasileiros que precisaram ficar mais em casa, sem poder viajar para outros países, ou até mesmo para a praia, e encararam mudanças nos comportamentos empregatícios. O desejo mais pesquisado no Google com 78,8 mil menções foi “como ganhar dinheiro” para complementar a renda durante o ano em que batemos recordes de desemprego no Brasil.

Com os quilinhos a mais ganhos durante a pandemia, o segundo lugar ficou com “como emagrecer” com um total de 48 mil buscas. O terceiro lugar ficou com “como ficar rico” com um número absoluto de 24,5 mil. Seguido de “como ganhar na mega sena” que somou em média 21 mil acessos, tendo o pico em maio de 2019, em que um apostador levou sozinho o prêmio de quase R$290 milhões.

“Como engordar” ocupa a quinta posição com um total de 18,4 mil buscas, seguido de “como parar de fumar” com um número absoluto de 14,7 mil. O sétimo lugar ficou com “como ser feliz”, com 12,2 mil buscas, com um pico em novembro de 2020, com a aproximação das festas de final de ano.

A situação financeira das famílias brasileiras foi o tema das três últimas questões mais perguntadas no Google em 2020, o oitavo lugar ficou com “como juntar dinheiro”, com 9,7 mil buscas; seguido de “como investir” com a busca absoluta de 6,7 mil pensando em fazer o dinheiro render, e por fim “como guardar dinheiro” com 6,3 mil buscas. Segundo Fernando Angulo, Head of Communications da Semrush, esse comportamento é um reflexo direto do ano da pandemia. “O aumento considerável da preocupação com dinheiro é uma consequência das mudanças advindas da pandemia de Covid-19 que mudaram a perspectiva do Brasileiro. Encontrar formas de guardar dinheiro como investimento, poupança, passaram a ser uma prioridade nas famílias. Disseminar conteúdo de qualidade sobre o assunto pode fazer com que isso se torne um hábito cada vez mais comum para os brasileiros”, completa.

Confira o ranking completo:

1. Como ganhar dinheiro: 78,8 mil
2. Como emagrecer: 48 mil
3. Como ficar rico: 24,5 mil
4. Como ganhar na mega sena: 21 mil
5. Como engordar: 18,4 mil
6. Como parar de fumar: 14,7 mil
7. Como ser feliz: 12,2 mil
8. Como juntar dinheiro: 12,7 mil
9. Como investir: 6,7 mil
10. Como guardar dinheiro: 6,3 mil

*média mensal de buscas no Google de janeiro de 2019 a novembro de 2020 no Brasil

O comparativo mostrado no estudo engloba os anos de 2019 e 2020, mostrando qual o comportamento de desejos que os brasileiros mais tiveram nesses dois anos, que foram muito diferentes entre eles. O maior crescimento percentual de busca na comparação foi por “como ser promovido” com 510% , seguido de “como começar a fazer exercícios” com 103% e em terceiro lugar ficou “como ficar rico” com 77,7%.
Esse ano trouxe um interesse mais significativo dos brasileiros em investir seu dinheiro. Assunto ainda pouco difundido para a população, o aumento da curiosidade em “como começar a investir” foi de 68%. A pandemia também mudou as relações do aluno-professor, trazendo uma adaptação para o mundo do Ensino À Distância, e muitos perguntaram “como fazer curso ead” com um aumento de 55% e “como fazer curso online” com o aumento de 44,6%.

Algumas pessoas ainda passaram por uma mudança de casa durante esse período, e o aumento da curiosidade por “como trocar de casa” aumentou 41%. O ranking ainda é composto por “como trocar de carreira” com 36%, “como montar um escritório” com um aumento de 35%, em tempos de trocar o escritório da empresa pelo home office. E por fim, o aumento de 33% para “como ganhar mais”.

Confira o ranking completo:

1. Como ser promovido: 510%
2. Como começar a fazer exercícios: 103%
3. Como ficar rico: 77,7%
4. Como começar a investir: 68%
5. Como fazer curso ead: 55%
6. Como fazer curso online: 44,6%
7. Como trocar de casa: 41%
8. Como trocar de carreira: 36%
9. Como montar um escritório: 35%
10. Como ganhar mais: 33%

*média mensal de buscas no Google de janeiro de 2019 a novembro de 2020 no Brasil

O levantamento ainda comparou o que foi menos buscado nos anos comparados, e a principal perda de interesse foi com relação a “como começar a fazer terapia”, que perdeu 49% em comparação. Seguido de “como pagar dívidas”, que apresentou queda de 32% no interesse, e apesar de ainda ser muito buscado, os brasileiros pesquisaram 29%”como ganhar na mega sena”. A busca por “como encontrar um emprego” diminuiu em 26% com relação a 2019 e “como guardar dinheiro para viajar” teve queda de 25%.

O ranking ainda é composto por “como mudar de emprego” que teve uma diminuição de mais de 18%, “como encontrar namorado” com uma queda de 17% e “como conseguir um novo emprego” com menos 14% do interesse dos brasileiros. E em nono lugar ficou “como planejar um casamento” com uma queda de 8% no interesse, finalizando com a diminuição de 8% em “como trocar de carro”. “É interessante observar esses comportamentos do usuário pois refletem diretamente os seus desejos e necessidades nesses períodos. E quem antes se adaptar a essa procura, terá melhores resultados em seus negócios e, principalmente, melhor atenderá e ajudará essas pessoas”, avalia Erich Casagrande, gerente de marketing Brasil da Semrush.

Nunca houve um período mais turbulento para os profissionais de marketing digital do que os três primeiros trimestres de 2020. A pandemia do coronavírus teve um grande impacto sobre os usuários de mídia social e as marcas que buscam sua atenção. A boa notícia é que, embora haja muito ainda a ser feito, já é possível ver algumas evoluções notáveis​​principalmente nos últimos meses, que apontam para um novo senso de normalidade, estabilidade e recuperação.

A conclusão faz parte de um amplo estudo realizado pela Socialbakers, plataforma líder global em soluções para a otimização de performance corporativa em redes sociais, que revelou ainda Netflix, Hotel Urbano, Grão de Gente, Esporte Interativo, Lojas Americanas, Caixa, Casas Bahia e Sadia como as marcas líderes em engajamento nas redes sociais no Brasil. Com uma estratégia bastante popular, a plataforma de streaming liderou o ranking de engajamento tanto no Facebook quanto no Instagram.

Segundo Alexandra Avelar, country manager da Socialbakers, é a partir das ações realizadas pelo público que a marca consegue saber se o trabalho está gerando o resultado esperado. “Com as reações, interações, comentários e outras ferramentas disponíveis é possível perceber se a marca está construindo uma imagem positiva e se está realmente atraindo a atenção do seu público e gerando confiança. Isso tudo porque com o crescimento e criação de mais plataformas o público está cada vez mais empoderado e sabe que pode expressar sua opinião como quiser”, comenta.

Quando o assunto é posts com mais interações, a dominou ainda o pódio com as três publicações com mais engajamento do público no Instagram, somando cerca de 2.7 milhões de interações apenas neste top 3.

A plataforma também conquistou o topo do ranking geral de engajamento no Facebook com 4.1 milhões de interações em 265 posts. Em seguida aparece o Hotel Urbano, que recebeu 2.8 milhões de ações vindas do público em 1.288 postagens. O terceiro lugar foi ocupado pela Caixa, com 2 milhões de interações em 189 publicações.

No Instagram a Netflix recebeu ainda mais ações vindas do público, sendo 48.8 milhões em apenas 191 posts. Em segundo lugar está a Grão de Gente, com 7.9 milhões de interações em suas 797 postagens. E a terceira posição ficou com o Esporte Interativo, com 7.6 milhões de ações dos seguidores nas suas 1.065 publicações.

Abaixo, ranking das cinco marcas que mais engajaram no Facebook:

Netflix – 4.182.190 de interações
Hotel Urbano – 2.821.098 de interações
Caixa – 2.092.169 de interações
Casas Bahia – 1.758.366 de interações
Sadia – 1.744.715 de interações

E no Instagram:

Netflix Brasil – 48.815.039 de interações
Grão de Gente – 7.948.541 de interações
Esporte Interativo – 7.639.092 de interações
Hotel Urbano – 7.130.946 de interações
Lojas Americanas – 6.927.516 de interações

Metodologia do relatório
Os Social Media Trends Reports refletem o banco de dados da Socialbakers no início do trimestre seguinte ao trimestre do relatório. Os dados são extraídos uma vez e não são atualizados entre as liberações.