Apesar de 2020 ter sido um ano de ampla e rápida transformação na forma como as pessoas vivem, colaboram e se conectam, o Relatório Global de Tendências de Experiência do Cliente (CX) 2021 da Zendesk (NYSE: ZEN) mostra que a experiência do cliente é cada vez mais crucial para o sucesso dos negócios, e que as empresas mais bem-sucedidas adotam novas tecnologias em velocidade recorde. Isso se tornou especialmente importante na América Latina, que apresentou aumento de 44% no número de chamados de suporte desde o início da pandemia – acima de qualquer outra região no mundo.
Novos dados divulgados hoje mostram que, entre os tomadores de decisão de tecnologia na América Latina, 84% deles dizem que a COVID-19 acelerou a adoção tecnológica em suas empresas, especialmente para agilizar a operação (94%), para oferecer ao cliente múltiplos canais (94%) e para gerenciar uma operação data-driven (93%).
No Brasil, 76% dos clientes afirmam que a experiência é mais importante para eles agora em comparação ao ano anterior (2019), enquanto que, para as empresas brasileiras, 88% concordam que CX se tornou ainda mais importante – números bem acima da média global (50% e 63%, respectivamente).
Destacando ainda mais a aceleração da tecnologia, uma pesquisa do Gartner conduzida em 2020 descobriu que 91% das organizações disseram que o CX é um dos, ou o objetivo principal, de seus esforços de transformação de negócios digitais*.
“No cenário de 2020, frente às mudanças vertiginosas, as empresas se adaptaram de maneiras que nunca imaginaram ser possível. Com a experiência do cliente como prioridade, ter as estratégias certas para atendê-los onde eles estão pode realizar ou falhar o sucesso de um negócio”, disse Shawna Wolverton, vice-presidente executiva de Produtos da Zendesk. “Os fundamentos do negócio permanecem os mesmos, mas a necessidade de atendimento conversacional e direcionado pelo relacionamento com o cliente acelerou a um ritmo sem precedentes.”
Desde as mudanças em curso no comportamento até a adoção de novos canais e a reinvenção da força de trabalho, o Relatório Zendesk CX Trends 2021 oferece às empresas um roteiro para navegar neste novo cenário de CX, para que possam liderar um bom atendimento ao cliente em cada oportunidade. As principais descobertas incluem:
Fique à frente da curva digital: as empresas estão adotando a tecnologia na velocidade da luz, e a regra é adaptar-se ou ficar para trás. Das 9 em cada 10 empresas latinoamericanas que dizem que a pandemia acelerou a adoção de tecnologia, 70% dizem que ela acelerou nos últimos 1-3 anos, número que cresceu em 100% em relação à mesma consulta feita em 2020. Conforme as organizações investem no cliente, elas priorizam o serviço omnicanal fluído, melhor segurança de TI, tecnologia ágil, ferramentas de colaboração e o local de trabalho digital.
Faça parte de um mundo mais conversacional: conforme os clientes adotam novos comportamentos, a crescente popularidade dos aplicativos de mensagens abre as portas para experiências conversacionais mais dinâmicas. No Brasil, 84% dos clientes experimentaram novos canais para contactar o serviço de atendimento ao cliente no ano passado, o que em 46% dos casos foram canais de mensageria para solicitações de suporte, a exemplos de aplicativos como WhatsApp e Facebook Messenger. A adoção destes canais de conversas no país aumentou significativamente durante a pandemia, especialmente para os atendimentos via mídias sociais (+151%), Chat (+133%) e WhatsApp (+118%).
Perceba o poder da experiência interna: em um mundo cada vez mais distribuído, as empresas devem repensar como trabalham de forma mais inteligente entre as equipes. Muitos funcionários ainda não sentem que têm as ferramentas certas para ter sucesso neste ambiente novo e muitas vezes distribuído, seja acompanhando seus indicadores de desempenho, mantendo-se conectados com seus colegas ou sentindo-se apoiados por suas empresas. Mas, no Brasil, a evolução parece ser maior. Apesar de que, globalmente, 40% dos gerentes dizem que não têm as ferramentas de análise certas para medir o sucesso de equipes remotas, no Brasil, apenas 16% fizeram a mesma constatação. No entanto, para os agentes de atendimento o número se mantém alto (35%) em relação a não ter as ferramentas certas para trabalhar de casa com sucesso.
Prepare as equipes para o sucesso ao enfatizar a agilidade: Enfrentando a volatilidade contínua, as organizações de serviços e suporte devem encontrar maneiras de acompanhar seus clientes. Na América Latina, tanto os líderes como os agentes em experiência do cliente, citaram como o maior desafio em 2020, e prioridade daqui para frente, a capacidade de adaptação rápida às necessidades em evolução dos clientes.
Facilite para os clientes com foco em CX: sem precedentes em velocidade e escala, o aumento recente de acesso nos canais digitais pressiona as empresas a atender às expectativas crescentes, à medida que a experiência do cliente assume o papel central. Oito em cada dez dos clientes brasileiros (82%) afirmam que gastariam mais com uma empresa pelo fato de ela oferecer uma boa experiência, especialmente se isto significar uma experiência online rápida e simples (82%). Do mesmo modo que uma boa experiência gera fidelidade, para a maioria dos brasileiros basta uma única experiência ruim (74%) ou mais de uma (83%) para deixarem a marca – número que permanece consistente ano a ano.
Para obter mais informações, incluindo dados e percepções por região, setor e porte de empresa, acesse https://www.zendesk.com.br/customer-experience-trends/ para ler o relatório interativo completo.
Metodologia
Este relatório anual das principais tendências na experiência do cliente combina a análise do Zendesk Benchmark, um índice de dados exclusivo sobre como mais de 90.000 empresas usam suas soluções de suporte, com os resultados de pesquisas medindo as atitudes de mais de 8.000 consumidores, agentes de atendimento ao cliente e gerentes e compradores de tecnologia em 15 países, incluindo EUA, Reino Unido, Austrália, Brasil, França, Alemanha, Espanha, Japão, México, Índia, Cingapura, Coréia, Itália, Países Nórdicos e Benelux.