Ao menos 40% dos consumidores brasileiros desistiram de concluir uma reserva de hotel porque não puderam pagar da maneira que gostariam. O dado, que evidencia como a experiência do cliente pode afetar diretamente a receita dos hotéis e a importância de reduzir o atrito do momento de compra, é do Relatório de Hospitalidade 2024 .Realizado pela Adyen, líder em tecnologia de pagamentos para grandes empresas, o estudo contou com a participação de 31 mil consumidores e mais de 7 mil varejistas em 19 países, sendo 2 mil consumidores e 400 empresas no Brasil.
“Os hóspedes de hoje exigem processos de reserva simples, com transações e cancelamentos sem complicações, caso contrário, desistem da compra. Para essa pesquisa, falamos com líderes seniores de empresas hoteleiras em todo o mundo. Ficamos otimistas em ouvir que 83% deles buscam aprimorar a jornada de pagamentos nos próximos 12 meses, e que 85% reconhecem que investir em recursos de tecnologia financeira poderia resultar em um serviço diferenciado em relação aos concorrentes”, explica Maria Isabel Noronha, VP de Atendimento ao Cliente da Adyen Latam.
A pesquisa também aponta tendências do mercado de pagamentos para o setor de hotelaria, como o crescimento da reserva por meio das redes sociais (social commerce), adotado por 30% dos consumidores entrevistados.
A maioria dos consumidores brasileiros (72%) afirmou que uma experiência otimizada, desde a reserva até ao check-out, é importante no momento de escolha do hotel. A segurança da operação dos pagamentos tem um grande papel nessa garantia, afinal, ao menos 87% dos entrevistados estão preocupados com o risco de fraudes financeiras e 10% já foram vítimas de golpes de roubos de identidade, com prejuízo médio de R$ 2.800. Em relação aos profissionais do setor de hotelaria entrevistados, 47% observaram um aumento nas tentativas de fraudes nos últimos anos.
O Relatório de Hospitalidade 2024 apontou ainda três tendências para o setor:
- Flexibilidade de pagamento é fator decisivo
Ter mais de uma opção de pagamento é importante para 71% dos consumidores entrevistados. Quatro em cada dez (45%) hóspedes de hotéis afirmaram que evitam pagar o valor total da reserva antecipadamente.
2. Políticas de cancelamento chamam a atenção de clientes
A flexibilidade nas políticas de cancelamento também aparece como fator decisivo na seleção do hotel, já que 69% dos consumidores entrevistados avaliam se é possível cancelar a estadia gratuitamente entre 24-48 horas antes do check-in. Isso mostra que, para o cliente, é importante poder adaptar os planos da viagem de última hora, se necessário.
3. Experiências com pagamentos podem afetar o retorno de clientes
Um em cada cinco consumidores não voltaram a reservar uma estadia devido a uma experiência negativa no pagamento. Por exemplo, ter o cartão recusado ou cobranças incorretas (20%), pedidos para compartilhar dados do cartão por telefone (20%), atraso no reembolso (20%) e pagamento adicional indevido (20%).
“As expectativas do consumidor em relação a viagens são alta, e os meios de pagamento desempenham um papel fundamental ao garantir uma experiência de compra segura, fluida e otimizada aos clientes”, explica Maria Isabel. “Como apontado pela pesquisa, os hóspedes frequentemente desistem de uma reserva se não puderem pagar da maneira que gostariam. Isso prova que o setor hoteleiro não deve mais enxergar o ato de pagamento como uma mera transação financeira, mas como uma ferramenta que influencia a fidelização”.