A Twilio, plataforma de engajamento do cliente que proporciona experiências personalizadas e em tempo real para empresas do mundo todo, acaba de divulgar a 1ª edição do relatório Consumer Preferences, que traz informações relevantes para entender o consumidor da atualidade. De acordo com o relatório, 91% dos consumidores, no mundo todo, esperam engajamento por meio de seus canais preferidos e estão dispostos a gastar 32% (valor que chega a 45% na América Latina) a mais com marcas que lhes proporcionem falar por esses canais. Em contrapartida, apenas 54% das marcas demonstram satisfazer consistentemente esta expectativa, globalmente.
O documento, que traz a análise das respostas de 3.900 consumidores no mundo todo, incluindo Brasil, proporciona uma análise profunda dos principais canais de comunicação digital utilizados pelos consumidores, inclusive trazendo dados regionais e geracionais, além de apresentar insights para explicar as mudanças nos comportamentos dos consumidores e dicas práticas para melhorar a comunicação com eles, promovendo engajamento.
“Os consumidores estão sendo bombardeados com mensagens das empresas em todos os canais de comunicação: WhatsApp, e-mail, voz, SMS etc. É imperativo que as marcas cheguem aos clientes não apenas nos canais certos, mas também com a mensagem certa e no momento certo. As empresas têm acesso aos dados sobre essas preferências de seus clientes, mas não as usam para melhorar suas campanhas. Aqueles que fizerem isso conquistarão os corações e mentes dos clientes”, afirma Vivian Jones, VP LATAM da Twilio.
O relatório aponta os canais de comunicação preferidos pelos consumidores, como as comunicações de marca (branded communications) influenciam a confiança do consumidor, e a rapidez com que os consumidores esperam que uma empresa responda às comunicações.
De um modo geral, os consumidores preferem o contato digital. O e-mail e o SMS/MMS continuam a ser os canais de comunicação mais populares a nível mundial, preferidos por 79% e 49% dos consumidores, respectivamente. Já o WhatsApp é muito popular em países como Brasil, onde ele está como canal preferido de comunicação (77%) empatado com o e-mail. Adaptar a estratégia de comunicação às preferências melhora significativamente o engajamento, garantindo um atendimento ao público onde ele já é mais ativo.
Ao escolher os melhores canais para impulsionar o engajamento, é possível notar um aumento de receita. Além disso, há uma maior retenção de clientes, dado que 40% dos consumidores afirmam que são mais propensos a repetir compras quando as marcas utilizam os seus canais preferidos. Por fim, há uma melhor aquisição de clientes, pois quando as marcas usam canais preferenciais, 30% dos consumidores têm maior probabilidade de fazer uma compra pela primeira vez.
Ignorar essas preferências do consumidor, por outro lado, pode ser prejudicial, pois comunicações ineficazes drenam recursos e geram perdas de vendas e clientes. 57% dos consumidores relatam ficar “às vezes, frequentemente ou sempre” frustrados quando as marcas usam os canais errados para se comunicarem com eles.
Quando falamos sobre as preferências geracionais, o relatório aponta que cada geração tem preferências distintas, moldadas por suas experiências com a tecnologia. É por isso que 87% dos baby boomers e 83% dos membros da Geração X listaram o e-mail como canal preferido, em comparação com apenas 77% dos Millennials e 70% dos membros da Geração Z. Os usuários mais jovens gostam mais das redes sociais e mensagens. Um fato interessante é que a Geração Z quer conversar ao telefone. 34% deles estão abertos a ligações de empresas, e eles são a geração com maior probabilidade de realmente atender o telefone. Já os Millennials preferem o WhatsApp, dado que dois em cada cinco Millennials listaram o aplicativo de mensagens como seu canal preferido.
Outro fator importante é que os consumidores, muitas vezes, preferem canais diferentes para diferentes tipos de comunicação, além de ser necessário levar em conta o fator de urgência de uma notificação ou contato. Entender isso permite que as empresas elaborem uma estratégia de comunicação omnichannel, que dialoga com o que o seu público quer e precisa.
Confiança e tempo de resposta
O Consumer Preferences ainda se debruça sobre a questão da confiança do consumidor, apontando que 66% dos consumidores não compraram de nenhuma marca no ano passado devido à falta de confiança na comunicação da marca e 49% deles afirmam que confiariam significativamente mais nas marcas se suas mensagens ou canais exibissem um tipo de marcação, como o logo da empresa.
Apesar disso, essa realidade já está mudando, pois muitas empresas já estão utilizando mensagens que identificam a marca. No ano passado, 56% dos consumidores receberam mensagens de texto com a marca evidenciada e, desses consumidores, 75% afirmaram que isso aumentou a sua confiança na comunicação. Este número foi ainda maior entre os consumidores latino-americanos, atingindo impressionantes 88%.
Além disso, 88% dos consumidores que receberam uma comunicação com uma identificação de marca relataram aumento de confiança, com esse número subindo 95% na América Latina. E para finalizar, 42% dos consumidores fizeram compras repetidas de marcas que utilizavam métodos de comunicação confiáveis, com esse número chegando a 53% na América Latina.
Por fim, chegamos à questão do tempo de resposta. O relatório indica que 86% dos consumidores afirmam que a capacidade de enviar mensagens a uma marca em tempo real aumenta a probabilidade de concluir uma compra, porém apenas 41% deles sentem que as marcas frequentemente ou sempre atendem às suas expectativas de tempo de resposta. As respostas lentas deixaram 65% dos consumidores sentindo-se frustrados e/ou irritados e 72% acreditando que seu tempo está sendo desperdiçado por uma marca.
A janela de resposta ideal, chamada de Hora de Ouro, é de uma hora para mais da metade (51%) dos consumidores. Isso se reflete em 40% dos consumidores realizando uma nova compra e 25% realizando uma primeira compra graças a uma resposta rápida.