Com a preocupação crescente com privacidade e a entrada em vigor de legislações específicas, como a LGPD, os profissionais de marketing têm se reinventado para manter o engajamento e a proximidade com os seus consumidores. Especialistas do SAS, empresa líder global em analytics, reuniram cinco previsões para 2022 de Inteligência do Consumidor. O ano terá grande foco em dados primários e a inteligência artificial ganhará uma camada extra de responsabilidade. Além disso, a preocupação com a medição de retorno do investimento será foco dos profissionais de marketing, assim como a satisfação dos funcionários.
Dados de clientes próprios estão se tornando mais valiosos a cada minuto. O mundo do marketing e da publicidade online deve seguir lutando para se adaptar à nova realidade da privacidade digital. O Safari já desativa todos os cookies (incluindo os primários) após sete dias. O Google não apenas está descartando cookies de terceiros do Chrome, mas declarou também sua intenção de bloquear qualquer tecnologia – exceto a tecnologia desenvolvida pelo próprio Google – que perpetue o rastreamento de dados em nível individual. A Apple está adicionando proteções de privacidade de e-mail e aplicativo que dificultarão o rastreamento de aberturas de e-mail e endereços IP, e permitirão que os usuários vejam exatamente quais dados vários aplicativos estão coletando e como estão sendo usados. Com o fim do rastreamento de terceiros, os dados de clientes próprios estão se tornando mais valiosos a cada minuto. Em 2022, os profissionais de marketing se concentrarão no desenvolvimento de estratégias únicas e criativas para fornecer valor demonstrável que incentive os clientes a participar de um diálogo bidirecional, a usar autenticação em propriedades digitais e a optar pela coleta e análise de dados. As soluções tecnológicas de marketing que facilitam a coleta, unificação e ativação desses dados (por exemplo, plataformas de dados de clientes, análise de marketing, mecanismos de decisão) devem continuar a atrair um interesse significativo do mercado.
A Inteligência Artificial responsável ganhará impulso significativo. O Gartner estima que 85% de todos os algoritmos fornecerão resultados falhos até 2022 devido ao viés das pessoas que os criam e que acabam incorporados aos dados e modelos. A IA responsável se tornará um dos principais impulsionadores de transformações digitais bem-sucedidas – desde cargos mais elevados (C-Level), incluindo líderes de unidades de negócios das empresas até cientistas de dados.
Medição do ROI de marketing será prioridade para CMOs. Os líderes de marketing se sentem continuamente pressionados a provar o valor da sua área. Com a responsabilidade aumentando e orçamentos cada vez menores, medir o impacto das ações de marketing nunca foi tão importante. Para entender sua eficácia, técnicas como atribuição, otimização e reforço baseado em Inteligência Artificial, Machine Learning e aprendizado ágil serão de grande interesse para esses líderes. Essas técnicas serão acopladas ao Voice of the Customer (NPS, CAC, CLV, etc), pesquisas de Mudança Organizacional (Sentimento, Educação, Treinamento etc.) e métricas para construir o kit completo para medir o retorno sobre investimento em marketing.
A experiência do funcionário impactará a experiência do cliente. Como sabemos, uma experiência excepcional do funcionário está intrinsecamente ligada a uma experiência do cliente perfeita e sem atritos. À medida que a grande reformulação de 2021 segue ocorrendo, 2022 verá as organizações enfatizando a integração, treinamento, educação, desenvolvimento e remuneração dos funcionários – não apenas para reter os melhores talentos – mas para impactar positivamente a experiência do cliente. É difícil satisfazer e até encantar os clientes quando os funcionários da linha de frente não são eficientes, capacitados e entusiasmados com seu trabalho.