Os canais Chat (51%) e WhatsApp (49%) ganham no gosto dos consumidores quando precisam contatar o SAC das empresas, independentemente do motivo de contato, ficando à frente do email (47%) e do telefone (43%), que aparece em 4º lugar. É o que revela uma pesquisa do Grupo Sercom, provedor de serviços e plataformas de customer experience, em parceria com o instituto de pesquisas Qualibest.
O gosto é pelo atendimento com interação humana. O que chama atenção é o sentimento de desgosto pelo atendimento por robô – quando a interação é com sistema que recebe as perguntas por texto ou voz, e fornece respostas automáticas ou pré-definidas. Quarenta e um por cento afirmam odiar falar ao telefone com atendimento por robô, 35% dizem não gostar de chat com robô e 31% não gostam de WhatsApp tendo que interagir com robô.
Os dados são da 1ª fase da pesquisa, realizada com 1081 brasileiros, entre 10 e 16 de março de 2020, no pré-pandemia, da qual as mulheres representaram 58% dos respondentes. A faixa predominante foi de 25 a 34 anos (57%), a classe social prevalente foi a classe B (53%) e a maioria do Estado de São Paulo (32%), sendo que a região sudeste contribuiu com 52% da amostra, a região Nordeste com 21%, a região sul com 16%, a Centro-oeste com 7% e a região norte representou 4% da amostra.
Quando se considera o motivo do contato, o estudo aponta que o telefone (com atendimento humano) é preferido por 40% dos entrevistados quando precisam resolver um problema, por 39% para fazer um cancelamento, e por 36% quando querem fazer uma reclamação. Já para comprar um produto ou contratar um serviço, o canal preferido é o site das empresas (31%), assim como para rastrear um pedido (29%), e para fazer um elogio (18%).
Segundo o levantamento, 94% disseram esperar mudanças no atendimento oferecido pelas empresas. Entre as modificações desejadas estão: mais agilidade, atendimento humanizado, funcionários mais bem preparados e aprimoramento de robôs.
Entre os aspectos mais intoleráveis quando se busca o SAC está a longa espera ao telefone (25%). Já o aspecto mais importante para a maior parte dos participantes (40%) sentirem satisfação no atendimento é ser atendido rapidamente no problema.
Dos 64% dos participantes que preferem o uso do SAC pelos canais digitais (WhatsApp, Telegram, aplicativo da empresa, redes sociais) em vez do atendimento tradicional (email, telefone, SMS): 28% preferem WhatsApp/Telegram, 28% preferem chat / bate-papo e 8% têm preferência pelas redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter, etc.).
Ainda assim, o atendimento 100% automatizado não é percebido como resolutivo pelos consumidores.
Bots ainda enfrentam resistência
Quando questionados se já tiveram uma necessidade solucionada por um robô, 57% afirmam que não, 39% dizem que sim e 5% dizem que nunca foram atendidos por um robô.
Além disso, 65% revelam que o robô não entendeu a solicitação, e que foi preciso a transferência para um atendente humano, enquanto 35% dizem que o robô entendeu a demanda.
Apesar da resistência aos atendimentos automatizados, essa é uma tendência que não deverá recuar. “A robotização é um caminho sem volta. Mas acredito que a mescla de atendimentos humanos com robotizados nunca vai deixar de existir”, afirma Elda Di Donato, diretora de transformação digital da Sercom, que antecipa a novidade de uma plataforma omnichannel para ser lançada em Janeiro pela companhia.
Segundo ela, a tendência é que os atendimentos simples, como cobrança, emissão de boleto ou cancelamento de serviço, por exemplo, sejam feitos por robôs. Os atendentes continuarão responsáveis por atendimentos mais complexos, que exijam preparação, conhecimento e treinamento.
Percepções pós pandemia
Para verificar se houve alterações na percepção do consumidor após o início do isolamento social nas cidades, a pesquisa foi repetida em setembro. A maior parte das opiniões se manteve, com oscilações mínimas. A maior diferença de opinião foi referente à crença do atendimento automatizado na próxima década. Houve um aumento de 9% entre aqueles que acreditam que falarão apenas com robôs em um prazo de cinco anos. Passou de 57% para 66% em setembro.
“A pandemia ensinou que investir em tecnologia é necessário. É preciso, cada vez mais, facilitar processos. Mas apesar do uso intenso dos bots, o humano sempre estará lá para resolver demandas com nível de dificuldade superior”, acrescentou Fernando Pompei, diretor comercial do grupo.
Setores campeões de demandas de SAC
No início de março, o setor de telefonia (fixo / celular e internet) foi o que mais teve demanda de SAC (Serviço de atendimento ao consumidor), recebendo 72% das solicitações de consumidores. Em segundo lugar ficou o setor de bancos (57%), depois o setor de TV a cabo (43%) e o de E-commerce (36%). Na rodada pós-pandemia, os setores que mais receberam demandas de SAC foram os mesmos, com pequenas variações percentuais.
O segmento de aplicativos (Ifood, Uber, Loggi, Rappi, entre outros) apareceu em 5º lugar em março (34%), e em setembro, foi o setor de eletroeletrônicos e móveis que ocupou a posição.
Aplicativos – Ao colocar uma lupa no setor, os 3 aplicativos mais usados neste ano, antes e pós-pandemia, foram: os de entregas de restaurantes, padarias, lanchonetes (83%), seguidos dos aplicativos de transporte (usados por 80% dos respondentes), e dos apps de compras em geral (60%). O quarto lugar que, em março, era ocupado por reservas de hotéis (38%), deu espaço para entregas de supermercado (39%).
O uso de aplicativos chama atenção pelo fato de registrar um bom índice de rápido atendimento quando se trata de pedir um produto ou serviço ou rastrear um pedido, tanto em março (70% disseram que conseguiram resolver rápido), quanto em setembro (71%). Mas os brasileiros revelam que quando precisam fazer um cancelamento (44% na 1ª rodada e 49% na 2ª rodada) ou buscar ajuda para um problema (47% na 1ª rodada e 56% na 2ª rodada), os aplicativos ainda demoram para resolver. O índice de pessoas que não conseguiram fazer um cancelamento por aplicativo em março é de 17% e, em setembro, de 16%.
Acima de tudo, fica comprovado que, independentemente do nível de inovação tecnológica das empresas, os cidadãos esperam assertividade nos atendimentos, menos transferências entre setores, robôs com mais opções de respostas e um tratamento mais atencioso.