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Uma pesquisa inédita, que entrevistou 1.044 consumidores de todo o país e 1.014 empresas do segmento de varejo, serviços, educação, saúde, infraestrutura, tecnologia e finanças, aponta que 76% das empresas acreditam oferecer uma boa experiência para os seus clientes, porém apenas 49% dos consumidores têm uma percepção positiva das experiências que vivenciam com as marcas de uma forma geral, segundo o relatório da CX Trends 2021, realizada pela Octadesk, startup que auxilia marcas a venderem e atenderem via canais digitais, e pela Opinion Box.
De acordo com Rodrigo Ricco, CEO e fundador da Octadesk, percebe-se uma mudança de comportamento do consumidor e as empresas foram forçadas a digitalizar o modelo de negócio. “50% dos consumidores já compraram através do Whatsapp durante o último ano, e 24% ainda pretendem realizar a primeira compra por meio do app em 2021”, comenta. O estudo ainda traz que, por conta desses novos hábitos, neste ano as PMEs pretendem investir nos canais digitais, 25%, e potencializar as vendas através do Whatsapp, 22%.
A pandemia foi outro motivo para essa alteração de comportamento no ano de 2020, e devido ao distanciamento social as empresas precisaram utilizar novos canais digitais para se comunicar com seus clientes. O Whatsapp também foi o canal mais adotado nesse período por 23% das marcas, seguido por Instagram, 17%, e-mail, 16%, chat no site, 15%, e Facebook, 15%.
A CX Trends também revela informações sobre os principais desafios das empresas em oferecer um atendimento ao cliente com qualidade: 27% dos empreendedores entrevistados apontam o atendimento ágil, outros 27% sobre o suporte personalizado, enquanto 25% citam os canais de contato 24hrs. “Ferramenta como chatbot é um grande aliado das empresas em oferecer esse primeiro contato de forma ágil, de domingo a domingo, em qualquer hora do dia. 35% das empresas pretendem contratar esse tipo de serviço em 2021”, destaca Ricco. O levantamento pode ser baixado na íntegra através deste link .